服务的价值

IT服务，是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。

IT服务产品包括：硬件集成、软件集成(统称：系统集成)、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务，服务过程是指IT需求得以满足的全过程，从IT服务商为用户提供IT咨询开始，到定义IT需求，再到挑选合适的IT服务商和服务产品，实施IT项目，检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。 由于一个组织的IT需求总是在发生变化，因此，为这个组织提供的IT服务也必须是变化的，这种快速变化不仅让用户迷茫，有时也让提供服务的IT服务商深感困难，如今，要让一家IT服务商为一家企业全面所有的IT服务都是一件困难的事，一个IT服务商不可能拥有所有的IT服务资源，一个用户的IT需求将由多家IT服务商来满足，所谓的IT一站式解决方案都只是信息不对称时出现的情况。

某一阶段的IT服务通常以IT项目（信息化项目）形式出现。千家IT项目交易平台将IT项目的交易情况分为询价购买、议标、招标三种。中小企业的IT项目通常以询价购买方式从IT服务商处获取IT服务产品，询价购买适合硬件集成、软件集成类IT项目需求，另外一种广泛使用的方式是议标，由发包单位（用户）直接与选定的承包单位（IT服务商）就发包的IT项目进行协商的招标方式。大型IT项目和政府采购IT项目应采用招标。招标是指招标人（买方）发出招标通知，说明采购的商品名称、规格、数量及其他条件，邀请投标人（卖方）在规定的时间、地点按照一定的程序进行投标的行为。

随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

服务的质量：当今社会系统集成公司很多，竞争非常激烈。针对IT项目，产品基本上不会有什么差异，真正的区别无外乎两个方面：

1.  系统集成的公司用怎样的组合方式去实现客户的需求。以简单的监控项目举例，大多系统集成商会这样设计，前端摄像机通过网线连接到机房POE交换机入网接NVR看监控画面，这样简单的设计每家系统集成商都可以实现客户的需求。在这基础之上，系统集成商可以配置有安全反馈、链路状态侦测功能的网络交换机，这样的设计客户看到可能眼前一亮，即使最后没采用这样的设计，对采用这样设计方案的集成商也会有深刻的印象。

2. 项目实现过程中集成公司为甲方客户提供怎样质量的服务。客户都会很关心项目的预算以及系统集成商的报价。一个成本10万元的网络布线项目，客户给了一个很紧张的工期，对项目完成的质量要求也很高。有的集成商报价很低12万，而有的报价15万低了不能做。报价15万的集成商虽然和客户的关系很好，但是客户觉得报价太高了，尝试着和不熟悉的报价12万的集成商签合同合作。项目实施初期很顺利，项目实施进展也很快，充分满足客户对工期的要求。项目收尾阶段，问题呈现出来，网络机柜线序没有标记，与前端面板线路无法查找。机柜的配线、布线的整洁程度都离客户的预期有很大的差距。这些明显的差距说到底就是所谓的服务。集成商在项目的细节的付出说到底就是对客户的服务。这种服务会直接体现在项目的报价成本上。这就是为什么同样的项目报价会有那么大的差距。这也是当前IT服务、系统集成行业的客户、企业集团应该重视的问题，服务是有价值的，不通价值的服务体现也是非常直观的。

    服务的质量，有始有终尤为重要。从项目初期的售前与客户交流沟通明确需求，项目确定实施售中期间项目实施的质量，到项目验收之后的售后服务。IT服务始终贯穿整个项目的生命周期。

所以说IT服务必将是有很大的前景，应当越来越受到不论是系统集成公司、企业集团人员的重视，也是企业集团解决IT投资日益增多的最终办法！